微信端互动和客户节活动并举:珠江人寿通过线上线下有效联动提高

  随着保险市场主体的增加,产品的同质化问题已经引起了业内人士的关注。对于不同的保险公司来说,目前,创新已不足以成为产品竞争的绝对优势,但客户服务的优劣却能成为公司之间的真正差距。特别是近年来,科学技术的不断进步,让客户服务实现了质量上的大飞跃。

  作为扎根于广州本土的寿险公司,自成立以来,珠江人寿就不断完善服务内涵、提升服务质量,近年来,随着移动互联技术的发展,珠江人寿还推出了微信服务平台、电子、网上保全等项目,通过线上和线下的有效联动,组织多项客户服务节活动,增强了与客户的沟通和交流,让广大客户拥有更强的获得感。

  寿险公司的客户服务,通常主要以投保、核保、理赔、投诉处理等环节为主,而理赔服务作为客户服务的核心环节,对客户的服务体验产生至关重要的影响。作为一家扎根于广州本土的寿险公司,珠江人寿自成立以来就在理赔服务方面不断优化,积极提高理赔服务效率,给客户带来更加便捷的服务体验。

  “以客户张先生的个案为例,近期,其重疾理赔案件就获得了快速结案,家属共计获得理赔金15万元,家属对此感到非常满意”,珠江人寿相关负责人表示。

  “事实上,近年来珠江人寿一直致力于‘提升客户体验’,制定并出台了一系列标准化、规范化的运营服务举措,在提升客户体验方面做出做出了积极的尝试”,上述负责人表示,伴随着寿险公司的持续增多,客户对服务权益的关注度越发增强,提升客户服务,已经成为了目前保险业的共识。

  据悉,随着移动互联技术的发展,珠江人寿推出了一系列的举措,来完善服务内容和提升服务质量,包括延长热线服务时间、完善自助语音查询服务、完善官网保单信息查询、建设新的微信服务平台、举办形式多样的客户节活动等,这些举措有效提升了客户服务的多样性和便捷性,受到了广大客户的好评。

  尤其在网站自助平台建设,以及自助语音查询流程升级方面,“目前,客户可以通过珠江人寿网站自助平台,进行保单信息查询、业务进度查询、在线退保、理赔报案、新单预约等多种便利操作,随时随地享受到珠江人寿的贴心服务。与此同时,珠江人寿还完成了自助语音服务升级,客户通过语音提示就可实现各种结算利率查询、保单状态查询、缴费和理赔信息查询、以及业务人员身份验证等服务”,上述负责人进一步表示。

  而在微信服务平台建设方面,“目前,客户通过微信服务平台,就可以实现在线咨询、账户价值查询、购买记录查询、理赔报案等服务,即节省了客户的时间和精力,也大大提高了客户对公司服务的信任和支持”,上述负责人指出,2017年前三季度,珠江人寿就提供新单回访20万人次、热线万人次,保全服务时效为1.14天,优于行业平均水平。客户投诉100%高效处理,续期服务实现全年零投诉。

  据悉,为了进一步增强客户沟通、促进与客户的交流,珠江人寿还通过微信客户端的线上线下联动,全系统深入开展形式多样的客户服务节活动。今年,珠江人寿的客户服务节主题就定为“健康生活,珠江相伴”,拟通过微信线上的有互动和微信线下的客户活动,为不同渠道的优质客户提供不一样的“健康生活”体验。

  其中在广州地区,珠江人寿就将于今年11月-12月举办系列面向不同客户人群的客户节活动,包括音乐鉴赏会、健康知识、小型茶艺沙龙等,通过健康知识的普及和健康活动的举行,为广大客户提供“健康生活”专业和生活体验。而这些活动主要通过客户经理、公司代理人等方式邀约客户参加,无论是银保渠道的客户还是个人业务渠道的客户,达到一定条件的均可受邀参加。

  随着服务内涵的不断完善,以及服务质量的不断提升,珠江人寿在市场上逐渐建立了良好的实力和口碑,截至目前,珠江人寿已为近110万名客户提供超过1700亿元的保险保障,累计支付赔款超过1亿元,亿元保费投诉率仅为0.14,远低于行业平均水平。与此同时,公司还陆续斩获了国内和机构颁发的“2013-2014年度广东省十佳保险服务企业”、“最佳服务品牌”、“最佳寿险服务”等多项优质服务类荣誉称号。